Text

Pengaruh Kualitas Layanandengan Metode Servqual (Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah di BPRS Bhakti Sumekar (Kantor Cabang Lenteng)

---

ABSTRAK

Hasunah, 2017,Pengaruh Kualitas Layanandengan Metode Servqual (Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah di BPRS Bhakti Sumekar (Kantor Cabang Lenteng), Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah, Jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam, STAIN Pamekasan, Pembimbing: H. Wadhan, M.Si

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Service Quality

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka tercipta kepuasan pelanggan/nasabah yang baik pula. Pada dasarnya tujuan perusahaan adalah menciptakan kepuasan para nasabah. Begitu pula dengan BPRS Bhakti Sumekar (Kantor Cabang Lenteng), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabahnya menjadi harmonis, menjadikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, yang membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.Konsumen yang sudah percaya terhadap suatu perusahaan akan mempunyai komitmen dan kemungkinan besar tidak memerlukan lagi informasi sewaktu melakukan pembelian. Mereka juga tidak mudah terpengaruh pada rayuan atau bujukan dari pihak pesaing.
Berdasarkan hal tersebut, maka ada dua tujuan penelitian yang menjadi kajian pokok dalam penelitian ini, yaitu: Pertama, Adakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BPRS Bhakti Sumekar (Kantor Cabang Lenteng). Kedua, variabelapa saja dalam konteks kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BPRS Bhakti Sumekar (Kantor Cabang Lenteng).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yakni penelitian dengan menggunakan metode service quality. Sumber data diperoleh melalui penyebaran angket Jika jumlah nasabah BPRS Bhakti Sumekar (Kantor Cabang Lenteng) sebanyak 3.480, maka dihitung dengan error sebesar 5%, maka sampel ditentukan sebesar360, maka sebanyak itulah angket yang disebarkan kepada nasabah BPRS Bhakti Sumekar (Kantor Cabang Lenteng).
Hasil dari tujuanpenelitian yaitu: pertama,adakah kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BPRS Bhakti Sumekar (Kantor Cabang Lenteng).Kualitas layanan yang diberikan BPRS Bhakti Sumekar (Kantor Cabang Lenteng) tidak sepenuhnya memberikan kepuasan terhadap nasabahnya, karena dalam uji service quality dominan bernilai negatif (-),terutama dalam hal responsiveness (daya tanggap), karena memiliki tingkat kepuasan terendah yaitu sebesar -0,029. Kedua,variabelapa sajadalam konteks kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BPRS Bhakti Sumekar (Kantor Cabang Lenteng). Dalam uji service quality dapat diketahui setiap variabel mempunyai nilai tingakat kepuasan yang berbeda, variabel compliance merupakan tingkat kepuasan nasabah tertinggi, karena tingkat harapan melebihi tingkat kinerja karyawan, sedangkan variabel realibility dan empathy memiliki kesamaan antara nilai yang diharapkan dengan nilai yang didapatkannya. Dan variabel tangible, assurance dan responsiveness mendapatkan nilai negatif (-), karena nilai yang diharapkan tidak sesuai dengan hasil yang didapatkannya.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

312017037 Has P

Penerbit

Pamekasan : STAIN Pamekasan Press., 2017

Deskripsi Fisik

78 hlm, 21X29,5 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

37

Subjek

SKRIPSI PBS 2017

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar