Text

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BRISSMART DI BANK BRI SYARIAH KCP. PAMEKASAN DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

---

Nurdina Holida, 2018, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah BRISSmart di Bank BRI Syariah KCP. Pamekasan dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening, Pamekasan, Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah (PBS), Jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negri (IAIN) Madura, Pembimbing Lely Shofa Imama, M.S.I

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Berbagai inovasi telah dilakukan oleh Bank BRI Syariah untuk terus meningkatkan kualitas layanannya, termasuk salah satunya adalah diluncurkannya program laku pandai yang dinamai BRISSmart dengan harapan nasabah akan merasa puas dan menjadi loyal. Usaha tersebut telah berhasil meningkatkan jumlah nasabahnya. Meningkatkan kualitas layanan adalah suatu cara Bank untuk menjaga kepuasan nasabah dan mempertahankan kesetiaan nasabah yang menurutnya dengan demikian mampu mengurangi biaya pemasaran, keuntungan yang berbentuk trade lavererage, dapat menarik minat nasabah baru, serta dapat memberikan keuntunagn waktu untuk merespon terhadap pesing.
Berdasarkan hal tersebut, maka yang menjadi fokus penelitian dalam penelitian ini yaitu: pertama, apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?, kedua, apakah kualitas layanan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap lo yalitas nasabah?, ketiga, adakah pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah BRISSmart dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?
Penelitian ini menggunakan path analysis atau analisis jalur. Sumber data diperoleh dari Kuesioner dan Dokumentasi, tehnik pengambilan sampel yang digunakan yaitu menggunakan rumus slovin dan respondennya adalah nasabah BRISSmart di BRISyariah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: pertama, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan sebesar 43,5% terhadap kepuasan nasabah dengan tingkat pengaruh yang signifikan secara parsial (uji t) sebesar 8,318 dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Kedua, kualitas layanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan secara simultan sebesar 58,6% terhadap loyalitas nasabah dengan tingkat signifikan secara sumultan (uji f) sebesar 62,950 dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Ketiga, hasil path analysis atau analisa intervening menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah BRISSmart di Bank BRI Syariah KCP. Pamekasan hal ini dibuktikan dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0,360 lebih besar dari pengaruh tidak langsung adalah sebesar : 0,659 x 0,479 = 0,316. Jadi kepuasan nasabah tidak cocok menjadi variabel intervening dalam penelitian ini untuk itu bagi penelitian selanjutnya agar meneliti variabel lain sebagai intervening seperti keperyaan yang lebih berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

312018106 Nur P

Penerbit

Pamekasan : STAIN PAMEKASAN., 2018

Deskripsi Fisik

98 hlm, 21x29 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

SKRIPSI PBS 2018

Info Detail Spesifik

106

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar