Text

MANAJEMEN KOMPLAIN DALAM UPAYA MENINGKATKAN EXCELLENT SERVICE DI BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU SAMPANG

---

v
ABSTRAK
Sumiyah, 2019, Manajemen Komplain dalam Upaya Meningkatkan Excellent
Service di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sampang,
Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam, Pembimbing: Lely Shofa Imama, Lc., M.S.I
Kata Kunci: Manajemen Komplain, Excellent Service
Manajemen komplain sangat penting bagi lembaga keuangan karena
melalui komplain nasabah dapat dijadikan sebagai informasi untuk memperbaiki
kualitas pelayanan yang sudah diberikan, karena jika dibiarkan keluhan nasabah
bisa berdampak kepada ketidakpuasan nasabah yang berkepanjangan. Ketika
nasabah merasa tidak puas maka nasabah akan menceritakan ketidakpuasannya
kepada orang-orang terdekatnya. Maka, komplain dari nasabah bisa berdampak
negatif kepada sebuah lembaga sehingga bisa mengakibatkan nasabah akan
beralih ke bank lainnya dan berdampak dapat mengurangi nasabah lama dan
mempersulit masuknya nasabah baru. Penelitian ini bertujuan untuk : 1).
Mengetahui manajemen komplain di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Pembantu Sampang dan 2). Mengetahui efektivitas manajemen komplain dalam
upaya meningkatkan excellent service di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Pembantu Sampang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dengan jenis penelitian
deskriptif. Sumber data diperoleh melalui observasi, dokumentasi dan wawancara.
Informan dalam penelitian ini adalah kepala Customer service, Teller, Retail
Banking Relationship Manager, dan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Pembantu Sampang. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, 1). Manajemen
komplain di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sampang dilakukan
dengan memberikan atau menyediakan beberapa fasilitas layanan yang dapat
digunakan dan dimanfaatkan nasabah untuk menyampaikan komplain, baik
melakukan komplain secara lisan maupun secara tertulis. Selanjutnya komplain
yang disampaikan dievaluasi dan diberikan umpan baliknya yaitu dengan cara
memberikan solusi atau respon yang dilakukan oleh pihak Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Pembantu Sampang. Yang bertanggung jawab untuk memproses
komplain di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sampang yaitu
Customer Service. 2). Manajemen Komplain dalam Upaya Meningkatkan
Excellent Service di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sampang
bisa dikatakan efektif. Terbukti dengan adanya perbaikan layanan di Bank Syariah
Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sampang yang merupakan hasil dari keluhan
yang disampaikan nasabah. Perbaikan layanan yang dilakukan oleh Bank Syariah
Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sampang direspon positif oleh nasabah. Oleh
karena itu, nasabah tidak merasa enggan untuk melakukan transaksi kembali di
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sampang.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

312019206 Sum M

Penerbit

Pamekasan : IAIN MADURA PRESS., 2019

Deskripsi Fisik

xiii+65 hlm., 21x29,5 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Manajemen Pemasaran

Info Detail Spesifik

206

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar