Text

Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening di PT. Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Syariah Pamekasan

---

Kata Kunci : Citra Perusahaan, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas
Nasabah.
Perekonomian suatu negara memiliki peran utama dalam menyediakan
fasilitas jasa dibidang keuangan oleh lembaga keuangan. Salah satu lembaga
keuangan selain bank yang dapat memberikan pinjaman kepada masyarakat adalah
Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian. Perusahaan harus mampu meningkatkan
dan memberikan layanan terbaik kepada nasabah agar pelayanan yang diberikan
sesuai dengan yang diharapkan. Perusahaan dalam menciptakan kepuasan nasabah
tidak hanya menjadikan kualitas layanan sebagai tolak ukurnya, tetapi perusahaan
juga harus menumbuhkan kesan yang baik yang diingat oleh nasabah dengan
meningkatkan citra perusahaan. Nasabah yang merasa puas atas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan akan menjadi loyal dan memiliki rasa kesetiaan terhadap
perusahaan begitu juga sebaliknya.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian
kuantitatif klausal atau penjelasan dengan teknik analisis yang digunakan adalah
analisis jalur (path analysis). Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang
disebarkan pada nasabah PT. Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Syariah
Pamekasan dengan jumlah sampel sebanyak 97 responden yang diambil dengan
teknik insidential sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan dan kualitas
layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah dengan nilai thitung 3,338 dan 4,757 > ttabel 1,98525 dan tingkat
signifikansi 0,001 dan 0,000 < 0,05. Citra perusahaan dan kualitas layanan secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Fhitung 25,427 >
Ftabel 3,94 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Citra perusahaan, kualitas layanan,
dan kepuasan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan nilai thitung 2,668; 2,696; dan 2,031 > ttabel 1,98552 dan tingkat
signifikansi 0,009; 0,008; dan 0,045 < 0,05. Citra perusahaan, kualitas layanan, dan
kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai
Fhitung 15,821 > Ftabel 3,09 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Kepuasaan
nasabah tidak dapat memediasi pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah dengan nilai thitung 1,61837 < ttabel 1,66071. Kepuasan nasabah dapat
memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai
thitung 1,66073 > ttabel 1,66071. Hasil koefisien determinasi (R
2
) menunjukkan
bahwa sumbangan citra perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah sebesar 33,8% dan sisanya 66,2% merupakan kontribusi
dari variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

312021088 QOY P

Penerbit

Pamekasan : IAIN Madura., 2021

Deskripsi Fisik

xiv+136 hlm, 21x29,5 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

312021088

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

PELAYANAN - KEPUASAN NASABAH
SKRIPSI PBS 2021

Info Detail Spesifik

088

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar