Text

Penerapan Customer Relationship Management Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Nasabah BSI KCP Pamekasan Jokotole

---

Kata Kunci : Penerapan Customer Relationship Management, Kepuasan
Nasabah
Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Pamekasan Jokotole kegiatan
utamanya menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa kepada
masyarakat berdasarkan prinsip syariah. Nasabah merupakan pemeran utama dan
faktor penting bagi suatu bank, karena nasabah adalah debitur dan kreditur
sedangkan bank hanya sebagai lembaga perantara yang mengelola dana dari
nasabah. Maka dari itu, dirasa penting untuk menerapkan customer relationship
management dalam suatu bank.
Berdasarkan hal tersebut, maka ada dua permasalahan yang menjadi kajian
pokok dalam penelitian ini yaitu : pertama bagaimana penerapan customer
relationship management sebagai upaya meningkatkan kepuasan nasabah BSI
KCP Pamekasan Jokotole, kedua bagaimana tanggapan nasabah terhadap
pelayanan BSI KCP Pamekasan Jokotole.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis deskriptif.
Sumber data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Informannya adalah Branch Operation and Service Manager, Customer Service,
Micro Relationship Manager Team Leader, Teller, dan nasabah BSI KCP
Pamekasan Jokotole. Sedangkan pengecekan keabsahan data dilakukan melalui
perpanjangan pengamatan dan triangulasi data.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: Pertama, penerapan customer
relationship management yang diterapkan oleh BSI KCP Pamekasan Jokotole
telah sesuai dengan kerangka komponen CRM baik dalam berkomunikasi,
mengatasi keluhan nasabah, dan memahami kebutuhan nasabah dengan maksud
memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah BSI KCP Pamekasan Jokotole.
Strategi yang digunakan oleh pihak bank dalam membangun hubungan baik
dengan nasabah memiliki cara tersendiri seperti menggunakan bahasa yang baik
dan dimengerti, gaya berbicara yang halus, hingga memahami dengan cepat
bahasa yang disampaikan oleh nasabah. Kedua, tanggapan nasabah terhadap
pelayanan BSI KCP Pamekasan Jokotole dikatakan telah merasa puas, dibuktikan
dengan hasil wawancara langsung dengan nasabah. Nasabah memberikan
tanggapan ataupun opini yang positif akan pengalamannya dalam menerima
pelayanan dari BSI KCP Pamekasan Jokotole. Disamping itu, ada beberapa
masukan yang membangun dari nasabah kepada pihak bank untuk membenahi
kekurangan dan evaluasi kedepannya. Dengan demikian maka penerapan
customer relationship management yang dilakukan oleh BSI KCP Pamekasan
Jokotole dikatakan baik

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

312022036 MOH P

Penerbit

Pamekasan : IAIN Madura., 2022

Deskripsi Fisik

xiii+116 hlm, 21x29,5 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

312022036

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

SKRIPSI PBS 2022

Info Detail Spesifik

036

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar