Text

Implementasi Service Excellent Dalam Membentuk Kepuasan Nasabah di BSI KCP Sumenep Trunojoyo 1

---

Kata Kunci: Service Excellent, Kepuasan Nasabah
Dunia bisnis merupakan sebuah bidang kehidupan yang penuh dengan
persaingan. Lembaga keuangan adalah salah satu di antara banyak perusahaan
bisnis. Oleh karena ketatnya persaingan tersebut BSI KCP Sumenep sebagai bagian
lembaga keuangan yang berjalan di bidang bisnis menjadi salah satu perusahaan
yang perlu memperhatihan persaingan tersebut. Salah satu cara untuk tetap
mempertahankan dari persaingan antar perusahaan adalah BSI KCP Sumenep
Trunojoyo 1 memprioritaskan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang prima
(service excellent). Dalam penelitian ini, peneliti bertujuan untuk 1) mengetahui
pelayanan prima (service excellent) di Bank Syariah Indonesia KCP Sumenep
Trunojoyo 1. 2) mengetahui kepuasan nasabah atas service excellent di BSI KCP
Sumenep Trunojoyo 1.
Penelitian ini dilakukan melalui pendekatan kualitatif dengan menggunakan
jenis penelitian deskriptif. Sumber data dan proses pengumpulan data dilakukan
dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini
meliputi bagian frontliners: branch operation & service manager, teller, customer
service, security, dan 10 nasabah. Data yang dihasilkan dari lapangan dianalisis
melalui cara reduksi data, penyajian data dan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
frontliners terhadap nasabah telah melakukan meningkatan yakni dari service
excellent menjadi service ultimate. Peningkatan yang diterapkan melalui service
ultimate yakni melalui cara penggunaan digital, webform USI, hingga pada cross
selling. Kepuasan nasabah dapat dilihat dari dua penilaian yaitu hasil wawancara
peneliti dengan nasabah dengan rata-rata penilaian nasabah terhadap service
excellent frontliner BSI KCP Sumenep Trunojoyo 1 berada di angka 9-10.
Kemudian dapat dilihat dari hasil penilaian melalui webform USI yang
menunjukkan dari minimal nilai 95, teller mendapatkan nilai 96, customer service
95, security 97, dan BOSM mendapat nilai 100. Oleh karenanya service excellent
oleh frontliner BSI KCP Sumenep Trunojoyo 1 telah mencapai target dalam
membentuk kepuasan nasabah

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

312023060 YUN I

Penerbit

Pamekasan : IAIN Madura., 2023

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

SKRIPSI PBS 2023

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar